Come accogliere correttamente i pazienti

Nel 99% degli studi l’accoglienza viene sbagliata.

Nella maggior parte dei casi l’accoglienza corrisponde a far accomodare il paziente in sala di attesa e chiamarlo quando è arrivato il suo turno.

Stop.

Se non hai mai partecipato ad una delle edizioni di Vendere Salute, anche tu adesso fai così!

E non dire il contrario…se potessi vedere in questo momento il tuo studio, avrei la conferma 🙂

L’accoglienza è il momento fondamentale in cui instaurare il primo rapporto con il paziente.

In particolare quando il paziente arriva in prima visita, e se non hai lavorato sul PRIMA (ne ho parlato in diversi articoli e video)…accogliere il pazienti come di deve è essenziale.

Ma facciamo un passo indietro.

All’interno del tuo studio devono essere presenti dei materiali di marketing in grado di influenzare positivamente la percezione dei tuoi pazienti.

Devono essere presenti sia in reception che in sala di attesa. Diversi tuoi opuscoli o meglio ancora, guide informative.

Come ho già spiegato, non va bene la brochure stile “lista della spesa”.

Se hai più di una specializzazione, devi realizzare un opuscolo per ogni cosa che fai.

Esempio se io vado dal dentista e devo fare un intervento estetico, tipo mettere delle faccette, a me non interessano gli impianti e viceversa.

Mi interessa sapere di tutto sul tipo di trattamento che andrò a fare.

Oppure se vado in un centro polispecialistico per una visita dermatologica, io voglio sapere tutti i tipo di trattamenti dermatologici che fate.

Del cardiologo e dell’urologo non mi importa niente al momento.

Attenzione: questo non vuole dire che dopo non posso proporre allo stesso paziente altri tipi di visite, DEVO farlo, ma solo in un secondo momento.

Farlo in prima battuta è sbagliato, occorre focalizzarsi.

Per questo devo trovare degli opuscoli “focalizzati” sulle singole branche/terapie/esami che fate.

Perché?

Perché il paziente leggendo i tuoi materiali deve pensare:

Interessante, questa brochure parla proprio del mio disturbo e di come posso risolverlo.

Ok, è tutto qui concetto.

Nella frase di prima si nasconde una grande verità del marketing: la targetizzazione della comunicazione.

La preparazione dei materiali da avere a studio rientra in quello che io chiamo la CREAZIONE DEL TUO ECOSISTEMA DI MARKETING.

I tuoi materiali devono essere presenti ovunque.

E soprattutto devono essere presentati bene.

Ad esempio in piantane di metallo con delle tasche per i vari formati degli opuscoli, messi su dei “cavalieri” sul desk della reception e poi sul tavolo della sala di attesa.

Il contenitore è più importante del contenuto, perché deve “vendere” la consultazione del contenuto.

Oltre a questo in sala di attesa devi mettere una tv/monitor di alta fascia (niente marche scadenti ed economiche) che proietti un video promo dello studio e dei video sui diversi trattamenti (ideale sono i “Prima” e il “Dopo” e le testimonianze dei pazienti soddisfatti) e su eventuali giornate della prevenzione che si organizzano a studio.

Tutto deve essere qualcosa di dinamico…non puoi far passare sempre lo stesso video.

Il paziente deve trovare a studio sempre delle novità.

Oltre a questo la tua segretaria non deve fare la bella statuina, ma deve presentarsi, dicendo il suo nome e rompendo il ghiaccio in maniera carina con il paziente.

Per questo occorre far compilare il questionario di screening prima della visita, perché in questo modo diamo degli spunti di conversazione alla segretaria quando arriva il paziente in prima visita.

Fidati, che funziona alla grande!

Abbandonare il paziente in sala di attesa NON è fare accoglienza!