Nell’articolo di oggi affronto un tema di cui si parla troppo poco, quello dei referral.
Si sente parlare sempre di pubblicità, di promozione per trovare nuovi pazienti.
Di pubblicità su Facebook (in questo periodo, sembra che esista solo questo media), su Google e su altri canali online.
Non si parla di una strategia, pressoché gratuita, che può essere utilizzata da tutti.
L’importante (io lo do per scontato) è fare bene il proprio lavoro ed avere pazienti soddisfatti.
Il titolo dell’articolo di oggi sicuramente ti ha incuriosito, e lo credo bene…
Una parte di te sicuramente è scettica a riguardo.
Ma vedrai che dopo aver letto questo articolo se seguirai alla lettera la mia strategia potrai anche tu moltiplicare i tuoi pazienti a costo pressoché zero.
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Questa di oggi è l’evoluzione di una strategia di cui ti ho già parlato: la strategia dei referral.
Sicuramente hai utilizzato e tutt’ora utilizzi il passaparola.
Classico strumento: un paziente che porta un altro paziente. E fin qui, nulla da dire.
Il passaparola ha solo un piccolo problema.
Non è un sistema controllato, non sai infatti quando quel paziente ti porterà un altro paziente.
Non sai esattamente cosa dirà quel paziente sul tuo conto al nuovo paziente.
Racconterà a sue parole la sua esperienza con te, con il tuo studio, con il tuo staff.
Fondamentalmente non riuscirai a controllare questo aspetto.
Oggi ti parlo di una strategia per moltiplicare letteralmente i pazienti a costo zero o quasi.
La mia strategia ti consente di:
- Aumentare i pazienti.
- Farti portare nuovi pazienti in target.
- Controllare tutto il processo.
Per avere dei risultati importanti da questa strategia, devi seguire e mettere in pratica tutti i passaggi che ti sto per spiegare (senza saltarne nemmeno uno).
Primo step – Devi dividere i pazienti in categorie
Solo dividendo i pazienti in categorie riesci a capire e a selezionare la categoria di pazienti che a te piace.
Ti faccio un esempio, quasi sicuramente hai un pacchetto pazienti, un bacino di utenza, composto da qualche centinaia di pazienti.
Bene, non credo che tutti ti vadano a genio. Non parlo di un discorso di simpatia.
Mi riferisco a 2 fattori fondamentali:
- puntualità negli appuntamenti (pazienti che non disdicono all’ultimo momento e ti lasciano il lettino o la poltrona vuota);
- puntualità nei pagamenti (pazienti che non hanno con te insoluti, che pagano puntualmente e che non trattano troppo sul prezzo).
Questi sono i due fattori base attraverso cui creare la categoria di pazienti.
I pazienti di serie A, per capirci sono quelli che rispettano al meglio entrambi questi fattori.
I pazienti di serie B sono quelli che ne rispettano solo uno.
I pazienti di serie C, è meglio non averli, perché causano solo problemi e grattacapi.
Spero fino a qui sia tutto chiaro…
Allora, la ratio della divisione in categorie è la seguente: una persona ti porterà al 99% una persona simile a lei.
Per questo motivo la persona portata da un paziente di serie C, sarà un altro paziente di serie C.
Se si sbaglia la divisione in categorie si rischia di prendere i pazienti sbagliati.
Se oggi utilizzi un gestionale dovresti avere questi dati e dovresti poter dividere i pazienti in categorie senza grossi sforzi.
Se fai tutto a mano, perché molti pazienti sono in nero e quindi non li hai registrati ufficialmente, il processo sarà un pò più “laborioso”.
In ogni caso ti consiglio di escludere i pazienti di serie C e di lasciare solo i pazienti di serie B e A.
Solo perché se ti dicessi di lasciare solo quelli A il tuo effetto moltiplicativo sarebbe bassissimo (ad oggi forse hai solo un 20% di pazienti di serie A).
La divisone in categorie è un passaggio che ti consente di mettere in luce molte criticità.
Io l’ho fatto al tempo con alcuni clienti che non rispettavano i miei criteri di selezione e creavano un enorme danno che si ripercuoteva indirettamente anche sugli altri clienti.
Per questo la selezione dei pazienti è uno dei temi chiavi del sistema Vendere Salute™.
Dopo che avrai creato le categorie dei pazienti, potrai “regalare” ad un tuo collega i pazienti di serie C.
Dandogli il suo bigliettino e invitandoli ad andare 🙂
Se ad oggi non puoi fare una bella scrematura dei tuoi pazienti è perché ancora non te lo puoi permettere.
Ma appena lo potrai fare, raggiungerai la pace dei sensi: lavorare con persone con cui ti piace lavorare, che pagano puntualmente, che sono educate e puntuali.
Se come me, immagino hai una grande passione per il tuo lavoro, sarà veramente bello e liberatorio!
Secondo step – Fai in modo che tutti i pazienti “selezionati” siano soddisfatti
In questo momento sono sicuro che stai pensando:
“Ma i miei pazienti sono tutti soddisfatti.”
Bene, questo è quello che pensi in questo momento, è una tua impressione, è una tua sensazione.
Non è una certezza, non è un dato certo.
Quindi non va bene.
Per avere certi risultati devi gestire il tuo studio come un’azienda, è sapere con certezza il grado di soddisfazione dei pazienti è un aspetto vitale per fare prosperare il tuo studio.
Per monitorare questo aspetto si utilizzano i questionari.
Solo attraverso i questionari avrai un dato attendibile, consultabile in ogni momento.
Attraverso i questionario emergono tutte le criticità e saprai esattamente il grado, in termini percentuali, di soddisfazione dei tuoi pazienti.
Ti porto un esempio pratico.
Se incrociando i dati dei questionari ti accorgi che molte persone hanno indicato come “scortese” il comportamento o l’accoglienza della tua receptionist, dovrai dare una bella strigliata o mandare a casa (se i dati sono veramente negativi) il personale di segreteria.
E così via, come il tempo di attesa, il prezzo e qualsiasi altro indicatore che ti interessa monitorare.
Solo attraverso un dato numerico si può parlare, il resto sono sensazioni, opinioni e pareri, che in ambito aziendale le possiamo tranquillamente lasciare a casa!
A questo punto dopo che saprai con certezza il grado di soddisfazione dei tuoi pazienti potrai attivare la mia strategia di moltiplicazione, che ovviamente attivare solo sui pazienti di serie A e B e anche soddisfatti.
I restanti pazienti di queste due categorie, li dovrai prima rendere soddisfatti, per procedere con la “moltiplicazione”.
Terzo step – Crea il tuo programma di fidelizzazione interno
Per quale motivo i tuoi pazienti dovrebbero portarti altri pazienti, perché sei bravo?
Ok, ma questo da solo non basta. O meglio basta affinché un pazienti ti possa portare una o due persone, ma perché quel paziente ti porti altre persone in maniera sistematica, devi creare il tuo programma di fidelizzazione interno.
Il programma di fidelizzazione non è un altro che un sistema di premi, bonus, agevolazioni per i pazienti che portano altri pazienti.
Deve essere un programma crescente, fatto su vari livelli.
Ovviamente va trattato diversamente il paziente che ti porta 3 persone e quello che te ne porta 10. Deve avere degli incentivi diversi.
Potresti creare un tuo VIP club, potresti aprire lo studio in giorni e orari particolari per il tuo pazienti TOP, devi decidere tu.
Ricorda che già il tuo sistema di fidelizzazione interna è complesso e incentivante più funziona.
Quindi, ti invito a riflettere bene, scrivere il tuo programma di fidelizzazione prima su carta, farti tutti i conti, valutare bene i margini e dopo iniziare ad attivarlo.
Sei un dubbio o una domanda a riguarda, puoi scrivere nei commenti sotto a questo articolo, ti risponderò prima possibile.
Quarto step – Crea i tuoi materiali per attivare il programma di fidelizzazione
Una volta creato il programma di fidelizzazione interno devi ovviamente comunicarlo e farlo conoscere a tutti i tuoi pazienti in target (vedi discorso di prima, abbiamo escluso i pazienti di serie C).
In pratica dovrai creare dei materiali, delle brochure, degli opuscoli informativi, da dare ai tuoi attuali pazienti quando vengono a studio (l’ideale è darli di persone e far spiegare alla tua assistente il programma di fidelizzazione).
In questo modo attiverai un sistema automatizzato di moltiplicazione dei pazienti.
Un programma di fidelizzazione interno fatto a regola d’arte, per ogni pazienti in target ti porta in media dai 3 ai 5 nuovi pazienti.
Quindi se ad oggi hai 50 pazienti in target, puoi tranquillamente arrivare a 50 x 3 = 150 pazienti se il tuo programma è fatto bene, a 50 x 5 = 250 pazienti se il tuo programma è fatto alla grande!
Bene, ora devi “solamente” mettere in pratica questa strategia, seguendo tutti i passaggi che ti ho scritto qui sopra, mi raccomando non ne deve saltare neanche uno!
Al tuo successo!
Francesco
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