Nell’articolo di oggi affronto un tema di cui si parla troppo poco, quello dei referral. Come moltiplicare i pazienti a costo zero
Si sente parlare sempre di pubblicità, di promozione per trovare nuovi pazienti.
Di pubblicità su Facebook (in questo periodo, sembra che esista solo questo media), su Google e su altri canali online.
Non si parla di una strategia, pressoché gratuita, che può essere utilizzata da tutti.
L’importante (io lo do per scontato) è fare bene il proprio lavoro ed avere pazienti soddisfatti.
Il titolo dell’articolo di oggi sicuramente ti ha incuriosito, e lo credo bene…
Una parte di te sicuramente è scettica a riguardo.
Ma vedrai che dopo aver letto questo articolo se seguirai alla lettera la mia strategia potrai anche tu moltiplicare i tuoi pazienti a costo pressoché zero.
Questa di oggi è l’evoluzione di una strategia di cui ti ho già parlato: la strategia dei referral.
Sicuramente hai utilizzato e tutt’ora utilizzi il passaparola.
Classico strumento: un paziente che porta un altro paziente. E fin qui, nulla da dire.
Il passaparola ha solo un piccolo problema.
Non è un sistema controllato, non sai infatti quando quel paziente ti porterà un altro paziente.
Non sai esattamente cosa dirà quel paziente sul tuo conto al nuovo paziente.
Racconterà a sue parole la sua esperienza con te, con il tuo studio, con il tuo staff.
Fondamentalmente non riuscirai a controllare questo aspetto.
Oggi ti parlo di una strategia per moltiplicare letteralmente i pazienti a costo zero o quasi.
La mia strategia ti consente di:
- Aumentare i pazienti.
- Farti portare nuovi pazienti in target.
- Controllare tutto il processo.
Per avere dei risultati importanti da questa strategia, devi seguire e mettere in pratica tutti i passaggi che ti sto per spiegare (senza saltarne nemmeno uno).
Primo step – Devi dividere i pazienti in categorie
Solo dividendo i pazienti in categorie riesci a capire e a selezionare la categoria di pazienti che a te piace.
Ti faccio un esempio, quasi sicuramente hai un pacchetto pazienti, un bacino di utenza, composto da qualche centinaia di pazienti.
Bene, non credo che tutti ti vadano a genio. Non parlo di un discorso di simpatia.
Mi riferisco a 2 fattori fondamentali:
- puntualità negli appuntamenti (pazienti che non disdicono all’ultimo momento e ti lasciano il lettino o la poltrona vuota);
- puntualità nei pagamenti (pazienti che non hanno con te insoluti, che pagano puntualmente e che non trattano troppo sul prezzo).
Questi sono i due fattori base attraverso cui creare la categoria di pazienti.
I pazienti di serie A, per capirci sono quelli che rispettano al meglio entrambi questi fattori.
I pazienti di serie B sono quelli che ne rispettano solo uno.
I pazienti di serie C, è meglio non averli, perché causano solo problemi e grattacapi.
Spero fino a qui sia tutto chiaro…
Allora, la ratio della divisione in categorie è la seguente: una persona ti porterà al 99% una persona simile a lei.
Per questo motivo la persona portata da un paziente di serie C, sarà un altro paziente di serie C.
Se si sbaglia la divisione in categorie si rischia di prendere i pazienti sbagliati.
Se oggi utilizzi un gestionale dovresti avere questi dati e dovresti poter dividere i pazienti in categorie senza grossi sforzi.
Se fai tutto a mano, perché molti pazienti sono in nero e quindi non li hai registrati ufficialmente, il processo sarà un pò più “laborioso”.
In ogni caso ti consiglio di escludere i pazienti di serie C e di lasciare solo i pazienti di serie B e A.
Solo perché se ti dicessi di lasciare solo quelli A il tuo effetto moltiplicativo sarebbe bassissimo (ad oggi forse hai solo un 20% di pazienti di serie A).
La divisone in categorie è un passaggio che ti consente di mettere in luce molte criticità.
Io l’ho fatto al tempo con alcuni clienti che non rispettavano i miei criteri di selezione e creavano un enorme danno che si ripercuoteva indirettamente anche sugli altri clienti.
Per questo la selezione dei pazienti è uno dei temi chiavi del sistema Vendere Salute™.
Dopo che avrai creato le categorie dei pazienti, potrai “regalare” ad un tuo collega i pazienti di serie C.
Dandogli il suo bigliettino e invitandoli ad andare 🙂
Se ad oggi non puoi fare una bella scrematura dei tuoi pazienti è perché ancora non te lo puoi permettere.
Ma appena lo potrai fare, raggiungerai la pace dei sensi: lavorare con persone con cui ti piace lavorare, che pagano puntualmente, che sono educate e puntuali.
Se come me, immagino hai una grande passione per il tuo lavoro, sarà veramente bello e liberatorio!
Secondo step – Fai in modo che tutti i pazienti “selezionati” siano soddisfatti
In questo momento sono sicuro che stai pensando:
“Ma i miei pazienti sono tutti soddisfatti.”
Bene, questo è quello che pensi in questo momento, è una tua impressione, è una tua sensazione.
Non è una certezza, non è un dato certo.
Quindi non va bene.
Per avere certi risultati devi gestire il tuo studio come un’azienda, è sapere con certezza il grado di soddisfazione dei pazienti è un aspetto vitale per fare prosperare il tuo studio.
Per monitorare questo aspetto si utilizzano i questionari.
Solo attraverso i questionari avrai un dato attendibile, consultabile in ogni momento.
Attraverso i questionario emergono tutte le criticità e saprai esattamente il grado, in termini percentuali, di soddisfazione dei tuoi pazienti.
Ti porto un esempio pratico.
Se incrociando i dati dei questionari ti accorgi che molte persone hanno indicato come “scortese” il comportamento o l’accoglienza della tua receptionist, dovrai dare una bella strigliata o mandare a casa (se i dati sono veramente negativi) il personale di segreteria.
E così via, come il tempo di attesa, il prezzo e qualsiasi altro indicatore che ti interessa monitorare.
Solo attraverso un dato numerico si può parlare, il resto sono sensazioni, opinioni e pareri, che in ambito aziendale le possiamo tranquillamente lasciare a casa!
A questo punto dopo che saprai con certezza il grado di soddisfazione dei tuoi pazienti potrai attivare la mia strategia di moltiplicazione, che ovviamente attivare solo sui pazienti di serie A e B e anche soddisfatti.
I restanti pazienti di queste due categorie, li dovrai prima rendere soddisfatti, per procedere con la “moltiplicazione”.
Terzo step – Crea il tuo programma di fidelizzazione interno
Per quale motivo i tuoi pazienti dovrebbero portarti altri pazienti, perché sei bravo?
Ok, ma questo da solo non basta. O meglio basta affinché un pazienti ti possa portare una o due persone, ma perché quel paziente ti porti altre persone in maniera sistematica, devi creare il tuo programma di fidelizzazione interno.
Il programma di fidelizzazione non è un altro che un sistema di premi, bonus, agevolazioni per i pazienti che portano altri pazienti.
Deve essere un programma crescente, fatto su vari livelli.
Ovviamente va trattato diversamente il paziente che ti porta 3 persone e quello che te ne porta 10. Deve avere degli incentivi diversi.
Potresti creare un tuo VIP club, potresti aprire lo studio in giorni e orari particolari per il tuo pazienti TOP, devi decidere tu.
Ricorda che già il tuo sistema di fidelizzazione interna è complesso e incentivante più funziona.
Quindi, ti invito a riflettere bene, scrivere il tuo programma di fidelizzazione prima su carta, farti tutti i conti, valutare bene i margini e dopo iniziare ad attivarlo.
Sei un dubbio o una domanda a riguarda, puoi scrivere nei commenti sotto a questo articolo, ti risponderò prima possibile.
Quarto step – Crea i tuoi materiali per attivare il programma di fidelizzazione
Una volta creato il programma di fidelizzazione interno devi ovviamente comunicarlo e farlo conoscere a tutti i tuoi pazienti in target (vedi discorso di prima, abbiamo escluso i pazienti di serie C).
In pratica dovrai creare dei materiali, delle brochure, degli opuscoli informativi, da dare ai tuoi attuali pazienti quando vengono a studio (l’ideale è darli di persone e far spiegare alla tua assistente il programma di fidelizzazione).
In questo modo attiverai un sistema automatizzato di moltiplicazione dei pazienti.
Un programma di fidelizzazione interno fatto a regola d’arte, per ogni pazienti in target ti porta in media dai 3 ai 5 nuovi pazienti.
Quindi se ad oggi hai 50 pazienti in target, puoi tranquillamente arrivare a 50 x 3 = 150 pazienti se il tuo programma è fatto bene, a 50 x 5 = 250 pazienti se il tuo programma è fatto alla grande!
Bene, ora devi “solamente” mettere in pratica questa strategia, seguendo tutti i passaggi che ti ho scritto qui sopra, mi raccomando non ne deve saltare neanche uno!
Al tuo successo!
Francesco
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