Come riattivare i pazienti dormienti

Su questo tema ho già dedicato un video, che trovi nel canale YouTube di Vendere Salute perché è un tema di cui secondo me non si parla mai abbastanza.

A volte non viene capito fino in fondo e non si lavora per metterlo in pratica.

In realtà è una strategia di marketing che tutti possono utilizzare, a patto di essere sul mercato da qualche anno e di aver avuto in cura almeno qualche decina di pazienti.

É la strategia che mi sento di consigliare a tutti: dai giovani professionisti, che non hanno di certo budget stellari per fare marketing e anche a chi ha aperto lo studio da molti anni e non ha mai fatto marketing, se non le solite Pagine Gialle e magari qualche cartellone.

La strategia di riattivazione dei pazienti dormienti consente di fare un’operazione di marketing praticamente a costo zero, le uniche spese da sostenere sono il costo dell’abbonamento mensile ad un autoresponder (per fare email marketing) e il costo della stampa e della spedizione dei materiali nel caso in cui si adotti anche una strategia di marketing offline.

In oltre 14 anni, sono entrato in contatto con centinaia di medici, di dentisti, di fisioterapisti e ho visto con i miei occhi qualsiasi tipo di realtà, da piccoli studi associati in cui vari professionisti affittavano le stanze e avevano la segretaria condivisa a grandi realtà con diversi reparti, receptionist e moltissimi professionisti all’interno (centri polispecialistici e grandi centri medici privati), questa seconda categoria adesso non la seguo più.

Queste realtà per così dire agli antipodi avevano una caratteristica in comune: quella di non comunicare in maniera efficace con i loro pazienti.

Questa cosa ovviamente aveva come conseguenza una percentuale di abbandono fisiologica da parte dei pazienti.

Ogni anno per colpa di una strategia sbagliata si perdeva una quota di fatturato composto dai pazienti “ceduti” alla concorrenza.

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Questa cosa ora non accade più ai miei studenti e ai miei clienti privati, perché insegno loro come e cosa comunicare  ai pazienti e il tasso di abbandono si è praticamente azzerato.

Ma se stai leggendo questo articolo, in questo momento, quasi sicuramente non sei né un mio studente, né tantomeno un mio cliente privato, ti stai informando e stai cercando di capire fondamentalmente come migliorare il marketing del tuo studio o come acquisire nuovi pazienti in generale.

E sinceramente fai bene, tutti sono partiti dal punto in cui sei tu in questo momento.

Quindi bando alla ciance e iniziamo con il pianificare la tua strategia di riattivazione pazienti.

Te la divido per punti così ti sarà più semplice metterla in pratica.

Step 1 – Creazione lista pazienti dormienti

Questo è il primo step da cui partire, so che molti dei tuoi pazienti dormienti non sono inseriti né in database, né su file excel…per cui dovrai andare a trovare le vecchie agenda, vecchie fatture (a chi le hai fatte), documenti che di permettano di risali ai pazienti persi (diciamo che puoi recuperare i pazienti degli ultimi 2-3 anni più facilmente rispetto a persone di cui hai “perso le tracce” oltre i 3 anni. Quindi focalizzati nel reperire una lista pazienti con un massimo di 3 anni.

I dati dei pazienti da recuperare, dovrebbero essere almeno: indirizzo, numero di telefono, email (se non chiedo troppo), ma i primi due campi sono fondamentali, anche un minimo di storicità clinica del paziente (ossia l’ultima vota che è venuto a studio che tipo di terapia, prestazione, esame ha fatto e se erano in cura anche suoi familiari e/o amici).

Ok, primo step completato.

Step 2  – Decidere una terapia / una prestazione da usare come front end per la riattivazione

Non sai cos’è un front-end? Ah annamo bene (con la voce della “Sora Lella”)

Ok, un front-end è un qualsiasi prodotto, prestazione, esame che puoi dare gratuitamente, senza dissanguarti, ad esempio una visita di controllo, una pulizia, un primo screening (sai tu cosa puoi dare).

É inutile che ti dica che ad una persona non chiamata da almeno 3 anni, se gli si prospetta subito un piano cure a pagamento difficilmente se ne andrà dal professionista o dallo studio dove è attualmente in cura.

Sì perché le persone, che tu sia un medico libero professionista (si applica a qualsiasi branca), un dentista, un fisioterapista, hanno trovato un’alternativa e sono in cura da un altro professionista o presso un altro studio.

Quindi per riportarli da te, devi “togliergli” al chi li ha in cura al momento e far questo occorre una strategia precisa, se no la gente resta in cura lì.

Step 3 – Stabilisci già tutta una serie di piani cura, terapie, esami da dare a condizioni vantaggiose ai pazienti da riattivare

Questo step è quasi, anzi è più importante dello Step 2, perché troppo spesso sento professionisti che hanno iniziato ad utilizzare la strategia del front-end (molto spesso letta in un mio articolo o vista in un mio video) e non avendola compresa fino ad in fondo non hanno avuto i risultati sperati.

Vuoi sapere perché?
Ogni strategia di front-end risulta inefficace se a questa non è “agganciata” una strategia di back-end pianificata nel dettaglio a monte.

In soldoni vuol dire che devi avere sempre pronti dei pacchetti, dei piani cura, degli esami, delle terapie (ovviamente che risolvano e portino reale benefici ai pazienti, lo scrivo per evitare che “qualcuno” come al solito fraintenda, al centro c’è sempre la salute e la cura del paziente, che dovete metterci voi, io vi insegno a fare marketing) pronte per essere proposte ai nuovi pazienti a condizioni vantaggiose, che gli consentano di iniziare subito il piano cura presso il tuo studio.

Quindi è necessario aver preparato tutto e anche aver “addestrato” il proprio staff, quindi la segretaria a proporre i piani cura nel modo corretto. [di questo ne parlerò durante la prossima edizione del corso Vendere Salute™]

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Step 4 – Pianificare la tipologia di campagna marketing attraverso la quale riattivare i pazienti dormienti

Questo step viene alla fine perché una volta che hai ritrovato la tua lista di pazienti dormienti, hai pensato ad un front-end per la riattivazione, hai pensato ancora meglio ad un back-end da proporre per farli tornare ad essere tuoi pazienti fidelizzati, occorre pensare alla strategica con cui comunicare il tutto e poi ricontattarli.

Nel primo step ti ho chiesto di ritrovare come primi dati, l’indirizzo e il numero di telefono, ecco sono fondamentali, ora ti spiego perché…

Una delle tecniche più efficaci per riattivare i pazienti dormienti è quella dell’invio di materiali cartaceo a casa del pazienti (Tua domanda:
“Ma io ho 100 – 200 – 300 pazienti da riattivare”

Mia risposta:

“Prima di tutto molto male, perché hai fatto un pessimo lavoro di comunicazione al tempo, se hai “perso per strada” tutte queste persone, ora ti tocca mandare materiali a tutti, poi mi ringrazierai…).

Il materiale cartaceo è utilizzato da pochi, dato che costa in termini di denaro e di tempo per produrlo, stamparlo…ma è anche molto apprezzato dai pazienti che lo ricevono a casa.

Il materiale cartaceo ha il fine ultimo di “invadere l’ambiente” e si può toccare con mano, se fatto bene difficilmente verrà buttato.

Quindi devi creare dei materiali cartacei da spedire a casa dei pazienti, dove all’interno troveranno, tutti i buoni motivi per tornare in cura presso il tuo studio e un regalo speciale che li aspetterà (tuo front-end).

Dopo aver inviato il materiale a tutti i pazienti dormienti, li dovrai far ricontattare dalla tua segreteria/assistenza per fissare la visita a studio.

Non è più difficile di così, una strategia di riattivazione fatta bene ti può anche far riconvertire il 30%-40% dei tuoi “vecchi pazienti” che non è male come cosa.

Per oggi è tutto.

Inizia da subito a mettere in atto quanto ti ho spiegato in questo articolo, ti consiglio di stamparlo e ristudiarlo, prima di cominciare a riprenderti i Tuoi pazienti.

Al tuo successo!

 

Francesco